Zufriedene Mitarbeiter führen zu begeisterten Kunden
Können glückliche Mitarbeiter Ihre positive Einstellung auf den Kunden übertragen?
Ja und gerade in den letzten Jahren rückt die Mitarbeiterzufriedenheit, insbesondere im Hinblick auf die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit stärker in den Vordergrund. Studien belegen, dass Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit voneinander abhängig und somit Hand in Hand parallel verlaufen. Die positive Einstellung der Mitarbeiter führt zu höherer Motivation, Produktivität und Qualität. Diese hat wiederum eine positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund nimmt das wirtschaftliche Interesse an der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit deutlich zu.
Wie genau wirkt sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf den Kunden aus?
Die Handlungen der Mitarbeiter in den täglichen Interaktionen mit den Kunden haben einen erheblichen Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung und Emotionen der Kunden. Während des Kundenkontakts, beeinflussen Mitarbeiter den Kunden durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Diese positive Bild prägt die Gesamterscheinung des Unternehmens vor den Kunden. Im Kundenkontakt kann es natürlich nicht nur zu positiven sondern auch zu negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung maßgeblich stärken oder eben abschwächen.
Wie steigert Team Kommunikation die Mitarbeiterzufriedenheit und begeistert damit den Kunden?
• Durch die Einführung und den Einsatz von Kommunikationssystemen schätzen Sie Ihre Mitarbeiter wert. Zufriedenes Personal leistet gute Arbeit und geht freundlich und wertschätzend mit Kunden um
• Mitarbeiter, die jederzeit und sofort in der Lage sind einem Kunden zu helfen zeigen auch Interesse an den Bedürfnissen des Kunden
• Durch eine bessere Abstimmung aller Gruppenmitglieder untereinander können Probleme gelöst werden bevor sie auftreten
• Mitarbeiter, deren Arbeitsprozesse erleichtert werden, haben auf Grund der effizienteren Arbeitsweise mehr Zeit für den Kunden
• Das gesamte Team wird in die Kommunikationslösung mit einbezogen. Damit wird die komplette Gruppe mit wesentlichen Informationen versorgt. Mitarbeiter agieren im Team und fühlen sich geschätzt und jederzeit einbezogen. Daraus folgt, dass Kunden ein Unternehmen grundsätzlich positiv bewerten, wenn der persönliche Service stimmt.
Welche Auswirkungen hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf das Unternehmen?
Zufriedene Mitarbeiter wirken sich nicht nur positiv auf den Kunden aus, sondern sichern die Qualität und die Arbeitsmotivation nach innen. Zufriedene Mitarbeiter die unter- und miteinander kommunizieren:
- Arbeiten gerne im Unternehmen
- Melden sich weniger krank
- Haben ein starkes Zugehörigkeitsgefühl und bleiben dem Unternehmen treu
- Identifizieren sich mit dem Unternehmen und seinen Zielen
- Machen weniger Fehler
- Haben einen hohen Anspruch an sich selber
- Erbringen gerne hohe Leistungen
- Leisten insgesamt höhere Qualität im Service
Daraus ergibt sich, dass weniger Kunden die Organisation verlassen, weil Mitarbeiter ihre eigene Zufriedenheit nach außen transportieren und auf diese Weise den Grundstein für eine langfristige Kundenbindung legen.
Welche Möglichkeiten gibt es, die Mitarbeiter- und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
Mitarbeiterzufriedenheit entsteht aus einer positiven Einstellung zur eigenen Arbeit, kombiniert mit optimalen Arbeitsbedingungen und guter Führung. BATSTAR Kommunikationssysteme helfen Anweisungen und Hilfen sofort und zielgerichtet zu platzieren. Mitarbeiter sind jederzeit in der Lage sich innerhalb der Gruppe zu unterstützen. Jeder Mitarbeiter kann auf das Wissen und die Hilfe seiner Teammitglieder zurückgreifen was den Service durch Know-How und Hilfsbereitschaft jedes einzelnen vor dem Kunden stärkt. Die Folge davon ist, dass der Kunde seine Begegnung mit dem Unternehmen positiv erlebt und angenehm wahrnimmt. Für die Managementpraxis bedeutet es, positive Rahmenbedingungen zur Entfaltung der Mitarbeiterzufriedenheit zu schaffen und die Mitarbeiter im Kundenkontakt zu bestärken, bzw. befähigen, auf die Kundenanforderungen mit treffenden Problemlösungen zu antworten. Sorgen Sie für eine lebendige und transparente Unternehmenskommunikation und positionieren Sie sich am Markt erfolgreich als Qualitätsführer. Heben Sie sich gegenüber den Wettbewerbern ab und setzen Sie sich das Ziel, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern diese begeistern zu wollen. Ein zentraler Stellhebel, um dieses Ziel zu erreichen, sind zufriedene Mitarbeiter und die Serviceorientierung derer im Kundenkontakt.